Fem prinsipper i kundeorientert tjenesteutforming!

Jon Arve Risan, NorStella

Tilnærmingen (konvergensen) mellom produkter, tjenester og brukerflater er i ferd med å bli markant gjennom fremveksten av blant annet tingenes internett. I dette snittet vil det oppstå store og uventede forretningsmuligheter, men også en fremvekst av sterke konkurrenter som vil dukke opp fra uventet hold. For å beholde kontrollen må virksomheten finne harmonien mellom nye brukerorienterte tjenester og en kontinuerlig revidering av brukerreisen.

 

I en slik sammenheng er det noen sentrale prinsipper som må følges for å lykkes:

1. Kjenne kundens behov og preferanser

 

Virksomheter starter ofte sine innovative aktiviteter med utgangspunkt i teknologiske muligheter og en klar oppfatning om hva løsningen bør være. For å møte konvergensen nevnt innledningsvis. For å unngå denne tabben er det påkrvet å starte i motsatt ende; hve er det kunden har behov for, savner eller frustreres over og hvordan kan vi med vårt utgangspunnkt og vårt potensiale møte en slik situasjon.

 

Start denne erkjennelsen ved å finne svaret på følgende fire spørsmål:

  • Hva er kundens reelle behov, begjær og vilje eller evne til å skaffe seg dette?

  • Hva ønsker kunden å oppnå gjennom sin ervervelse av et produkt eller tjeneste?

  • Hvilken adferd er knyttet til ervervelsen? Er den normal eller outrert dvs styrt av krefter utenfra (må ha det, bare må ha det)?

  • Hvilken oppfatning har kunden av tjenesten eller produktet og den opplevelsen dette skaper. Hvorfor tenker og opptrer han seg slik?

 

Når svaret på disse spørsmålene kommer på bordet vil virksomheten oppleve at eget mind-set og fokus på teknologi som muliggjører for nye og revolusjonerende tjenester spiller falitt. I denne erkjennelsen er det så vesentlig å innse at svaret ligger hos kunden. og innse at det er i de udekkede uuttalte behov mulighetene ligger.

 

2. Hent inspirasjon fra andre

Med dagens virkelighet og tempo er det ikke nok å være seg selv nok. T a en kikk over nabogjerdet og følg med på hva naboen (ikke nødvendigvis konkurrenten) holder på med. Søk nye veier! Oppsøk andre miljøer! Det handler om inspirasjon!

3. Undrer meg på hva jeg får å se over de høye fjelle?

Nysgjerrighet har alltid (stort sett) vært en positiv drivkraft. Prognoser er nysgjerrighet satt i system. Fremtidige attraktive tjenester må utformes for det miljøet de skal fungere i hva gjelder adferd, demografi, sosiale normer og selvsagt teknologiske muligheter. Ideelt bør denne fremsyntheten knyttes til en tidshorisont på 10 – 20 år (varig suksess), men en kortere så fort som det går om dagen vil også være nyttig. Let etter fremtredende trender eller bebudede regulatoriske endringer av typen PSD2[1] eller GDPR[2]

 

Hvordan vil disse endringene påvirke egen situasjon? Hvordan vil det påvirke naboen? Hvilke nye muligheter kan jeg se i dette landskapet? Hvordan påvirkes dette av andre parallelle endringer; vekst eller fall.

4. Tverrfaglige team er en nødvendighet (Slik har verden blitt!)

Etablering av en ende til ende positiv brukeropplevelse krever tilgang til bred kompetanse.

 

I tidligere tider kunne man tilkalle spesialister. I dag er det behov for generalister eller flere spesialister samlet på en gang i tverrfaglige team. Utfordringen ligger i konvergensen. Det er ikke på hver enkelt av områdene produkt, tjeneste og brukerflate vi skal sette inn støtet, men i summen av dem vi skal skape suksessen. Da må vi i fellesskap finne frem til den beste løsningen.

 

Det er derfor behov for kompetanse på en rekke ulike fagområder (jo flere nesten jo bedre) som kan utfordre hverandre og siloene i tverrfaglig samhandling. Hver for seg og i sum skapes den energien som er påkrevet for å trenge gjennom både synlige og usynlige barrierer og vende usikkerhet om løsning til trygghet for resultatet.

5. Anarki er ingen effektiv styringsform

For å oppnå effektivitet i tverrfaglighet er det påkrevet med smidige og effektive teknikker. På grunn av kompleksiteten og tverrfagligheten er det sjelden anbefalelsesverdig å realisere i full skala. Think big! Act small! Ved å eksperimentere med prototyper vil andre muligheter og opsjoner bli synlige. Muligheter som ellers ikke ville blitt realisert.

 

En prototype kan være en enkel simuleringsmodell på en tavle eller en klikkbar sak på et nettbrett. Testet vil disse modellene kunne antyde hvor de gode mulighetene ligger og hindre feilaktige antagelser og konklusjoner. Ikke glem å teste ut modellen på de som skal anvende det ferdig resultatet – og de er ikke ansatt i virksomheten!

 

[1] EUs direktiv som regulerer betalingstjenester i EUs indre marked. Intensjonen med PSD2 er å legge til rette for økt konkurranse i markedet for betalingstjenester, fremme innovasjon, styrke sikkerheten for nettbetalinger og tilgang til konto, samt bedre integrasjonen mellom aktører og harmonisere regelverket i EU ytterligere.

 

[2] EUs personvernforordning: General Data Protection Regulation, forkortet: GDPR som trer i kraft 25. mai 2018

© 2018 by NorStella

  • White Facebook Icon
  • White LinkedIn Icon
  • Hvit Twitter Ikon